Entreprise : pourquoi mettre en place une stratégie de client mystère ?

Les habitudes de consommation des clients sont en perpétuelle évolution. Cela oblige les entreprises à constamment revoir leurs stratégies. En effet, l’idée pour ces structures est de s’adapter aux défis actuels de leur secteur d’activités. De plus, face à une concurrence omniprésente, les sociétés sont tenues de développer des stratégies marketing novatrices. C’est dans cette dynamique que s’inscrit la politique du client mystère. Il s’agit d’une technique d’évaluation qui apporte de nombreux bénéfices aux entreprises qui l’utilisent. Voici tout ce qu’il faut savoir sur cette stratégie marketing.

Le principe de l’enquête mystère

Développée aux États-Unis dans les années 40, la technique du client mystère s’est progressivement imposée dans le secteur professionnel en France. Comme son nom l’indique, l’enquête mystère est une méthode d’évaluation secrète qui consiste à élaborer un scénario mettant en scène un faux client. Tel un consommateur lambda, ce dernier est chargé de tester un produit ou un service. Grâce à des critères de mesure mis à sa disposition par l’entreprise, le client mystère observe et analyse une politique publique ou un processus de visite. Les enquêtes mystères peuvent se faire via appel téléphonique, directement dans les locaux de la structure concernée ou sur internet.

Les enquêtes mystères sont des outils régulièrement utilisés par les entreprises des secteurs public et privé. Comme un questionnaire, l’enquête mystère est une investigation de terrain qui ne se dévoile pas. Plutôt que de s’intéresser aux caractéristiques du produit, le présumé client doit évaluer le parcours client. Selon le cas, des photos peuvent être prises pour étayer le compte rendu du client mystère. Si vous souhaitez tout savoir pour devenir client mystère, retenez que des aptitudes en communication et un bon sens de l’observation sont nécessaires.

Entreprise : les avantages de faire appel à un client mystère

Vous hésitez à lancer une enquête mystère au sein de votre organisation ? Sachez que cette stratégie peut s’avérer très bénéfique. Vous n’êtes pas sans savoir que la satisfaction client est primordiale pour toute société qui souhaite prospérer. Dans ce sens, l’enquête mystère peut être d’une grande utilité. En effet, cette technique secrète sert à mesurer la qualité des prestations d’une entreprise. En incognito, le client mystère aide les organisations à maîtriser le ressenti des consommateurs après une expérience d’achat.

Grâce à la surveillance de certains points essentiels comme l’accueil, le comportement des employés et l’atmosphère dans le magasin, le consommateur mystère recense les défaillances dans la stratégie commerciale des sociétés. De cette manière, ces structures peuvent élaborer des plans d’amélioration. L’enquête mystère peut également vous permettre d’avoir une vue d’ensemble sur votre marché. En effet, avec l’appui des clients secrets, vous pouvez en savoir davantage sur ce que font les sociétés rivales.

La connaissance de ces données est nécessaire pour vous conformer aux enjeux de votre domaine. Généralement, la rémunération des clients mystères dépend des tâches qu’ils accomplissent. Il est possible que certains consommateurs secrets soient payés en nature.

Comment mettre en place une telle stratégie ?

Que ce soit par téléphone ou de manière physique, l’enquête mystère est un véritable facteur de croissance pour les entreprises. Pour mettre en œuvre cette stratégie dans votre société, commencez par définir les objectifs que vous souhaitez atteindre. Il s’agit de faire le point sur les aspects essentiels pour votre entreprise. Si certaines structures sont soucieuses du traitement des réclamations, d’autres peuvent lancer une enquête mystère pour procéder à l’ajout de produits. Selon la vision de l’annonceur, la tactique déployée peut sensiblement varier.

Par suite, choisissez le bon prestataire. Cette étape est déterminante pour garantir le succès de l’enquête mystère. À ce niveau, nous vous conseillons de collaborer avec une structure spécialisée. Il existe en effet des entreprises qui sont expertes dans ce type de services. Elles ont une liste de clients mystères qualifiés pour l’évaluation des relations clients. En sollicitant ces professionnels, vous êtes rassuré sur les qualifications du client mystère. La phase suivante consiste à élaborer un scénario pertinent et calqué sur vos objectifs de départ.

Au cours d’une enquête mystère, la mise en scène consiste à penser à des situations dans lesquelles les clients peuvent se retrouver dans la réalité. Avec sa maîtrise du domaine, votre prestataire est en mesure de rédiger un script parfaitement adapté à la vision et aux contraintes de votre organisation. Ajoutons que l’implication des salariés est nécessaire pour l’atteinte des objectifs de l’enquête mystère. Ainsi, assurez-vous que chaque partie prenante comprenne les enjeux de cette politique afin de transformer l’enquête mystère en un outil de management.

Apprenez à exploiter les données recueillies grâce au client mystère

L’évaluation mystère offre aux entreprises une vue globale sur leurs relations client. Afin de tirer le maximum de bénéfices de cette stratégie, il est important de bien exploiter les informations qui découlent de cette enquête. Pour ce faire, tenez compte des insuffisances identifiées pour opérer les changements qui s’imposent. En fonction des objectifs de départ, les modifications ne seront pas forcément les mêmes. Par exemple, si l’enquête mystère avait pour but d’évaluer la disponibilité d’un article, les changements à apporter doivent s’orienter dans ce sens.

S’il s’agit d’un produit à forte demande, faites désormais en sorte qu’il soit en quantité suffisante dans les rayons. Très souvent, les enquêtes mystères sont destinées à apprécier la qualité de la relation client. Afin d’optimiser le parcours client, soyez constamment à l’écoute de vos consommateurs. Sachez que certaines applications ont été spécialement conçues pour aider les entreprises à réaliser des enquêtes mystères et suivre leur évolution. En adoptant ces logiciels, vous pouvez extraire les données pertinentes de vos évaluations mystères.

Comment est choisi le client mystère pour votre entreprise ?

Le choix du client est très important pour lancer une enquête mystère. L’idée est de trouver un consommateur qui se rapproche au maximum du client type de l’entreprise. Ce dernier doit avoir des habitudes similaires aux potentiels acheteurs. Afin de trouver le client mystère idéal, les prestataires qualifiés en évaluation mystère recueillent certaines informations relatives au panel consommateur des entreprises. Les historiques d’achat et certaines données démographiques (âge, sexe, situation socioprofessionnelle) sont analysés dans le but d’élaborer le portait du client mystère.

Le client mystère est également choisi en fonction de certaines qualités intrinsèques telles que l’esprit d’observation et d’analyse. Avec impartialité, ce présumé consommateur doit restituer fidèlement ce qu’il a vu pendant l’enquête. Outre sa capacité d’écoute, l’enquêteur doit être un bon acteur afin de jouer le rôle sans se faire prendre.

Vous le comprenez aisément, la technique du client mystère peut être un réel atout dans votre politique marketing. N’hésitez donc pas à essayer cette solution et évaluer sa pertinence pour votre activité.